Cómo hacer un seguimiento de clientes potenciales cuando nos han dicho que no

Una de las enseñanzas más importantes que intento inculcar a los gerentes o directores comerciales de pymes que llegan a mis seminarios y conferencias es que, en la mayoría de ocasiones, la venta no termina cuando nos dicen que no.

Hoy día las ventas no se consiguen a la primera, sino tras la realización de un seguimiento a esos clientes potenciales que nos han dicho que no, hasta que se consigue cerrar, normalmente en varios intentos. Aunque no siempre es así, a veces cuando nos dan un no, es de carácter definitivo.

More...

Un "NO" hoy, puede transformarse en un "SI" mañana

En el seguimiento de clientes potenciales, no todos los noes son iguales.

Cuando hagamos ese seguimiento a clientes potenciales, nos vamos a encontrar, constantemente, con respuestas negativas. Sin embargo, es muy importante comprender que no todos los noes que recibimos son iguales.

Unas veces serán noes definitivos porque se han inclinado por otras opciones, otras porque nuestra opción no le encaja para nada. A veces serán noes porque no están del todo convencidos, necesitan tiempo para pensarlo… O porque no es el momento de la compra. Es posible que sea muy pronto para comprar o porque ya es demasiado tarde.

Una de las habilidades principales del equipo comercial cuando realiza un seguimiento de clientes potenciales, es la capacidad de distinguir los diferentes tipos de negativas, y actuar de la manera óptima ante cada uno.

Por eso, me gustaría enseñarte qué seguimiento hacer ante distintas respuestas negativas.

Lo primero a hacer cuando recibimos un no: Conservar la calma

Sea cual sea el tipo de negativa que obtengamos, lo primero que debemos hacer es conservar la calma.

Es verdad que a nadie le gusta que le digan que no, pero debemos ver eso como una oportunidad, tanto de mejorar nuestra capacidad de ventas por el reto de conseguir un sí a partir de ese no, como una oportunidad de servir mejor al cliente y aclarar cualquier duda, o motivo, por el que no está inicialmente convencido.

He sido testigo de cómo los cambios de mentalidad son lo más importante en ventas, y ver el «no» como una oportunidad, y un desafío que superar y que nos hará mejores, es la adecuada a la hora de afrontar estas situaciones durante el seguimiento de clientes potenciales.

Lo segundo a hacer cuando recibimos un no: Averiguar el verdadero motivo

Ya he dicho que no todos los noes son iguales, cada uno requiere un tipo distinto de actuación, pero para saber cuál aplicar, primero debemos averiguar bien ante qué tipo de «no» nos encontramos, para así realizar el seguimiento de cliente potencial más adecuado.

Así que lo siguiente es adoptar una actitud de genuina curiosidad por el motivo por el cual nos ha dicho que no.

Nunca nos enfadamos ni deprimimos, nuestra mentalidad debe ser la de la curiosidad por descubrir el motivo, la del investigador ante un misterio.

No hay grandes trucos para hacerlo, excepto preguntar honestamente.

Mi manera preferida de hacerlo es así:

«Entiendo lo que me dice, pero ¿qué sería necesario para que ese no se convirtiera en un sí?»

Una negativa solamente no nos da ninguna pista del motivo de la misma, y así no hacemos nada. No podremos averiguar qué hacer si no nos explican realmente por qué nos han dicho que no.

La principal razón de usar esa pregunta es que no solo averiguamos el motivo, sino que el cliente ya nos hace parte del trabajo, diciéndonos que es lo siguiente que debemos hacer en nuestro seguimiento a clientes potenciales.

Qué hacer con una objeción durante el seguimiento de clientes potenciales

Una vez averigüemos la objeción principal, nuestra tarea ya depende:

  • Si podemos contrarrestar en el momento esa objeción, genial, lo hacemos.
  • Si no podemos, optamos por la técnica de la petición más pequeña.

La técnica de la petición más pequeña

Dentro del seguimiento de clientes potenciales, la técnica de la petición más pequeña se usa mucho para mantener viva la llama de ese seguimiento, especialmente tras encontrarnos con una negativa.

Decir que no es difícil, a todos nos ha pasado. Es por eso que, después de decir que no a algo, somos más proclives a decir que sí a otra cosa que no nos suponga mucho compromiso, a fin de terminar o seguir la interacción con una nota más positiva.

En este caso, si nos han dicho que "no" a comprar, podemos aprovechar para hacer una petición más pequeña de vernos otra vez (o volver a llamarle en un tiempo, o enviarle un email con información) para intentar resolver su objeción, o incluso proponerle una oferta mejor o lo que sea pertinente en la situación concreta en la que nos encontremos.

Por supuesto, en esa interacción posterior, le resolveremos la posible objeción. 

La importancia de anticipar las posibles objeciones.

Como pieza clave que eres de tu negocio, tras leer esto, ya te estás imaginando cuál es una de las estrategias más importantes para vender más y realizar un seguimiento de clientes potenciales efectivo.

Anticipar las posibles objeciones que puede presentar el cliente, y llevar preparados los argumentos necesarios para contrarrestarlas.

 Es por eso que, cuando estemos preparando una reunión de ventas con un cliente, debemos pensar los diferentes motivos por los que nos puede decir que no, y argumentos de peso que contrarresten esas objeciones.

El truco maestro para ciertas situaciones

La clave para convertir un no en un sí pasa por averiguar el verdadero motivo del no (que muchas veces es la parte más difícil, pues muchos nos dirán motivos educados pero falsos para quitarnos de encima) y resolver esa objeción para que lo que vendemos la satisfaga.

Una manera de intentar predisponer hacia el sí cuando hemos obtenido un no y el motivo del mismo es decir:

«Entonces, si resolvemos X (la objeción verdadera por la que nos ha dicho que no), ¿compraría el producto/servicio?».

En algunos casos obtendremos un sí, el cual predispondrá al cliente a comprar si de verdad solucionamos el motivo de su no.

En otros casos, el cliente puede dudar. En esas situaciones, eso nos está diciendo que no nos ha dicho todos los motivos reales de la respuesta negativa.

Tenemos que saber calibrar eso, decir que no le ve convencido del todo y preguntarle más para aclarar la objeción verdadera, que está ahí, pero que no nos ha dicho.

Resumiendo

En el seguimiento a clientes potenciales, convertir un no en un sí no tiene excesivo secreto. Se trata de averiguar la objeción, conseguir como sea mantener el contacto y resolverla más adelante durante ese proceso de seguimiento.

La verdadera dificultad está en averiguar esa verdadera objeción, porque muchas veces nos alegarán motivos educados, pero falsos, sobre por qué no nos compran.

El buen profesional no se toma las negativas como algo personal y sabe que esos «noes» educados son su peor enemigo, porque no le permiten mejorar ni vender más. Por eso usa las técnicas que hemos visto, a fin de convertir lo negativo en positivo y realizar un seguimiento de clientes potenciales que cierra ventas.

Buen negocio

¿Quieres que te ayude a implantar un seguimiento a tus clientes que termine en ventas?  


Si te gustó ¡Compártelo!

2 comentarios en “Cómo hacer un seguimiento de clientes potenciales cuando nos han dicho que no”

  1. Enhorabuena por esta entrada Antonio, muy práctica y muy cierta, yo soy asesora inmobiliaria y esto me ocurre muy a menudo. Muchas gracias, sigue con estas entradas tan interesantes. Saludos cordiales, Blanca

Deja un comentario

Mejora las ventas de tus comerciales

Descárgate la guía gratis que te ayudara a hacerlo