El secreto de la gestión y seguimiento de clientes

He aquí un dato fundamental sobre gestión y seguimiento de clientes que la mayoría de vendedores no conoce:

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Cuesta hasta cinco veces más conseguir un cliente nuevo que fidelizar a uno ya conseguido y que repita compra con nosotros.

Y he aquí algo aún más importante.

Según los estudios de la consultora Econsultancy, un 44% de empresas se centra en la adquisición de nuevos clientes, mientras que sólo un 18% se enfoca en la retención

¿Qué quiere decir todo esto? Varias cosas:

  • Que el «secreto» de los beneficios y las ventas está en los clientes actuales.
  • Que casi nadie está aplicando ese «secreto», lo que significa que la mayoría de comerciales, autónomos y empresas está dedicando más esfuerzo a lo menos rentable.
  • Que la clave para conseguir resultados está en gestión y el seguimiento de clientes, porque eso es lo que hace que repitan compra.

La clave principal para una buena gestión y seguimiento de clientes

Una vez se ha conseguido la venta, la mayoría de comerciales se olvida del cliente conseguido, principalmente por esa extraña obsesión corto-placista de conseguir clientes nuevos. Olvidándonos después de ellos y dejándolos en el sueño de los justos.

Obviamente, esos clientes nuevos hacen falta pero, como vemos, la proporción entre esfuerzo dedicados a un tipo de clientes y a otros, respecto al resultado que obtenemos con ellos, es desproporcionada.

Y para un buena gestión y seguimiento de 

clientes la clave principal es la "relación"

Hay que crearla y nutrirla para que, cuando tengamos algo nuevo que ofrecer a ese cliente ya conseguido, sea mucho más probable que nos diga que sí.

El secreto de la gestión y seguimiento de clientes. La "relación" es la clave de la venta.

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En mis talleres y seminarios de venta siempre suelo poner el ejemplo de, cuando un pariente o amigo, se mete en uno de esos negocios de venta a domicilio de cosméticos o cualquier otro producto similar. Cuando nos pide que echemos un vistazo, aunque no necesitemos lo que vende, lo echamos. Y probablemente hasta compremos algo.

Ese es el poder de la relación en la venta.

Obviamente, nosotros tenemos que ir con un producto que aporte un valor increíble al cliente y no depender de exprimir la relación para conseguir ventas «por compasión». Cuando juntamos ese producto espectacular con haber forjado una buena relación, gracias a una excelente gestión y seguimiento del cliente, la capacidad de vender es imparable.

Cómo realizar una buena gestión y seguimiento del cliente ya conseguido

El seguimiento a clientes conseguidos no se diferencia mucho del de clientes potenciales.

Lo esencial para empezar es que se hayan quedado más que satisfechos con la primera compra.

Sin eso, todo lo demás sirve de bien poco.

Esto implica que nos hemos enfocado en darle valor durante la primera venta, nunca le hemos vendido algo que no necesitaba y nos hemos preocupado porque todo le fuera bien.

La piedra angular de mi filosofía de ventas es, de hecho, que antes de vendedor seas buena persona, primero porque así venderás mucho más y mucho mejor, y segundo porque así volverás a vender a tus clientes mucho más y mucho mejor.

Partiendo de esa base imprescindible, y les hayas dejado con la boca abierta la primera vez que les vendimos, la gestión y el seguimiento del cliente se basa en dos cosas.

1. Comunicación habitual aportando valor

La comunicación habitual es fundamental en la gestión y el seguimiento del cliente para que este no se «enfríe», es decir para que no nos olviden demasiado. Y la clave para que esa comunicación sea efectiva y mejore la relación es no intentar vender cada vez que nos comunicamos.

A nadie nos gusta que sólo nos llamen cuando quieren algo de nosotros, ¿verdad?. Pues en ventas es exactamente igual. No podemos dar la sensación de que sólo llamamos para hablar de nuestro libro. 

Algunos ejemplos de comunicación para una buena gestión de seguimiento:

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    Un primer seguimiento lo podemos hacer llamándoles para ver si está todo bien con lo que compraron
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    Otra comunicación de seguimiento es que de vez en cuando le volvemos a llamar o visitar para ver qué tal les va, (y sólo eso). Si tienen algún problema o necesidad en ese momento.
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    Para mi una de las mejores estrategias para una buena gestión de seguimiento es ofrecerles algo de valor. Puede ser una información que vimos y encaja con algo que hablamos sobre los problemas que tiene, otra puede ser la respuesta a algo que nos comentaron la última vez... etc.
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    Por supuesto, cuando tengamos algo que vender, una oferta nueva que creamos que les encaja y que les hará mejor la vida, también nos comunicamos y se lo ofrecemos.

Si a partir de estas llamadas surge una posibilidad de negocio, genial, puede pasar y en parte se hace para eso, pero no debe ser el objetivo inicial.

Hay que plantearlo como llamar a alguien que aprecias a ver qué tal le va todo.

Es decir, que todo se basa en estar atentos al otro y ayudarle, para generar buena voluntad y reciprocidad.

No significa que estemos todos los días llamando. Pero sí hacerlo de vez en cuando.

2. La Sorpresa

Parece algo insignificante, pero no lo es. De hecho, este es otro «secreto» entre los que hacen una buena gestión y seguimiento del cliente para conseguir la repetición de ventas.

La clave para que estén dispuestos a comprar es producir el efecto "con la boca abierta", y la sorpresa es un elemento que nos ayuda a conseguirlo, probablemente el que más.

Uno de los mejores ejemplos personales fue hace años, cuando compré (no recuerdo qué) a una empresa. Días después, sin avisar ni nada, me llegó un paquete por correo con un obsequio.

De hecho, la muestra de que funciona es que aún recuerdo ese hecho y, sin embargo, no recuerdo siquiera lo que compré, pero me pareció una de las mejores muestras de gestión y seguimiento del cliente.

La sorpresa funciona porque decir: «Te enviaré un regalo» (o un descuento, o lo que sea, incluyendo esas llamadas que sólo son para ver sinceramente qué tal está el otro), tiene la mitad de efecto que si este llega sin esperarlo.

Enfocarnos en el otro mostrando un interés verdadero, comunicarnos habitualmente e intentar producir una experiencia que deje con la boca abierta es la clave para repetir compras de clientes ya conseguidos.

Sin embargo, ¿qué esfuerzos estamos haciendo en ese sentido?

Si somos como la mayoría de empresas, estamos dedicando la mayor parte del mismo en lo menos rentable, conseguir clientes nuevos, olvidándonos de los conseguidos.

¿Cuántas campañas hacemos entre esos clientes ya conseguidos? ¿Cuándo hemos llamado a un cliente sólo para agradecerle la compra y sin querer nada de él? ¿Cuántas veces nos hemos preocupado por esos clientes cuando no necesitábamos que nos compraran otra vez?

Si no tenemos buenas respuestas para esas preguntas, no estamos haciendo un seguimiento y tampoco estamos teniendo la mayoría de ventas que podríamos conseguir.

Explicar todos los secretos de una buena gestión y seguimiento del cliente ocuparía demasiado espacio, así que lo dejaré aquí por el momento, pues leyendo esto ya deben haberte surgido al menos un par de ideas que aplicar en tus ventas.

¿Te gustaría saber un método de seguimiento efectivo para conseguir que te vuelvan a comprar y que te recomienden?    

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2 comentarios en “El secreto de la gestión y seguimiento de clientes”

  1. Buenas noches Antonio
    Disculpa no haber leido antes tus correos …. luego comentar a veces no cerramos a los cambios y no nos dejan ver las posibilidades .
    Hemos tenido una auditoria y entre otros cambios nos propusieron pues tener que llamar o visitar a todos los clientes hechos al principio pensé que no podría hacer mi trabajo diario más las llamadas y visitas de cortesía luego me propuse intentarlo no verlo como algo negativo sino como una nueva posibilidad de hablar con todos esos clientes que tenía un poco abandonados o no visitaba lo que debiera.
    Asi que empecé a llamar y visitar para saber que le parecía nuestro servicio si tenían algún problema o queja o simplemente sugerencias que nos ayudara a mejorar, tras un mes y haberlos llamado a todo he tenido que recocer que ha sido una muy buena idea y he obtenido muchas ventas no buscadas directamente y comentarios muy buenos que me ayudan a seguir mejorando día a día.
    Más cuando leo tu correo y resulta que nos recomiendas ha hacer lo mismo.
    Gracias por estos correos que nos aportan nuevas ideas para mejorar nuestras ventas.
    Saludos
    Rosa Álamo

    • Que grande Rosa, que gran testimonio el tuyo. Desgraciadamente es algo que ocurre demasiado frecuente.

      Estamos más enfocados en la captación de nuevos clientes, dejando de lado a los que ya tenemos.

      Cuando una de las estrategias más baratas en términos de dinero y tiempo es desarrollar e implementar una buena estrategia de seguimiento de nuestra actual cartera, que seguro nos va a ayudar a aumentar las ventas.

      Me alegra mucho y te felicito por los resultados obtenidos, se nota que eres una gran profesional.

      Un abrazo. Antonio

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